今天，中國鐵路官方揭秘了12306客服中心，透露了客服小姐姐的日常工作。

中國鐵路以上海鐵路12306客服中心舉例，這里承擔著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助等服務(wù)，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務(wù)功能最廣的客服平臺之一。

上海鐵路12306客服中心有152名客服代表，平均年齡25歲，每人每天解答問題近800個。電話接通率達到99.6%，兩通電話間隔不足4秒。上崗前要做的第一件事，就是把自己的手機鎖起來。

為滿足高峰低谷的話務(wù)要求，客服中心根據(jù)話務(wù)量曲線圖設(shè)置多種班制，分為7時至16時、14時至22時、19時至次日7時等8種作息時間，確保每個時間段的客服代表人數(shù)滿足話務(wù)需求。

客服中心規(guī)定，只有旅客在電話中出現(xiàn)了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規(guī)定的無理要求時，需申請組長接聽確認后，才能掛機，受委屈的客服小姐姐也會默默流淚。

有時一個咨詢電話需要客服代表反復(fù)耐心解釋，甚至有時長超過兩小時的咨詢電話。前幾天，一通超長電話耗時3717秒，原來一位旅客由于操作失誤，把已購車票在手機上辦理了退票，客服代表解釋已辦理退票的車票無法恢復(fù)，可重新購票，但旅客并不滿意，要求客服代表閱讀相關(guān)規(guī)定1個多小時……

同時，中心還應(yīng)用智能語音、智能機器人技術(shù)推出“智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業(yè)務(wù)的自助查詢服務(wù)。

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