國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中消協(xié)于21日相繼發(fā)聲后，今日，人民日?qǐng)?bào)就特斯拉維權(quán)事件發(fā)表評(píng)論稱，尊重消費(fèi)者、尊重市場(chǎng)是特斯拉亟待補(bǔ)上的一課。

評(píng)論稱，回顧整個(gè)維權(quán)過(guò)程，從在鄭州市監(jiān)局調(diào)解下依然拒絕提供車輛數(shù)據(jù)，到“沒(méi)有辦法妥協(xié)”的表態(tài)，再到斷定車主維權(quán)“背后應(yīng)該是有人的”的揣測(cè)，人們只看到了特斯拉的傲慢，看不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意與對(duì)消費(fèi)者應(yīng)有的尊重。

待到輿情洶涌，特斯拉才做出致歉的公關(guān)努力，以及“負(fù)責(zé)到底”的承諾。這種180度大轉(zhuǎn)彎，至少說(shuō)明尊重消費(fèi)者、尊重市場(chǎng)是特斯拉亟待補(bǔ)上的一課。

個(gè)體維權(quán)演變成輿論風(fēng)暴，特斯拉如果把相應(yīng)處理當(dāng)作壓力下的“妥協(xié)”而非舉一反三的“深省”，那就跑偏了。

評(píng)論指出，特斯拉的教訓(xùn)，也是其他企業(yè)的警示。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要前提是尊重消費(fèi)者。

然而現(xiàn)實(shí)中，一些明星企業(yè)自認(rèn)為產(chǎn)品具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，售后服務(wù)差一點(diǎn)無(wú)傷大雅，你不買還有許多人排著隊(duì)搶購(gòu)；面對(duì)維權(quán)成本高、調(diào)查取證難的消費(fèi)者，企業(yè)本就占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，對(duì)待消費(fèi)者反映的問(wèn)題能躲就躲、能否認(rèn)就否認(rèn)；

更有甚者，一些企業(yè)不去想著解決問(wèn)題，反而想方設(shè)法去解決提出問(wèn)題的人。殊不知，沒(méi)有什么產(chǎn)品是不可替代的，失去了用戶的口碑，再大的企業(yè)、再光鮮的產(chǎn)品，難以抵擋用戶用腳投票。

好產(chǎn)品、大品牌、大企業(yè)受到消費(fèi)者的青睞，固然可喜，但這絕不是傲慢的資本，而應(yīng)是改善產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)的動(dòng)力。

以下為評(píng)論全文：

責(zé)成河南省、上海市等地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，強(qiáng)調(diào)“企業(yè)要切實(shí)履行質(zhì)量安全主體責(zé)任”，指出“技術(shù)優(yōu)勢(shì)不應(yīng)成為解決問(wèn)題的阻礙”……上海車展特斯拉車主維權(quán)事件發(fā)酵一段時(shí)間后，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中消協(xié)于21日相繼發(fā)聲，為該事件從你拉我扯、一地雞毛轉(zhuǎn)向合理合法、有效有序地解決，敲響定音鼓。相關(guān)部門已經(jīng)展開(kāi)積極行動(dòng)，特斯拉也表示“會(huì)提供事故前半小時(shí)行車數(shù)據(jù)”。

目前，這起事件起因各執(zhí)一詞。究竟是“特斯拉剎車失靈”，還是“車主超速違章”，有待進(jìn)一步調(diào)查厘清。事實(shí)上，消費(fèi)者和企業(yè)之間存在糾紛，屬于正?，F(xiàn)象。出現(xiàn)糾紛，如何合法合理地解決，既考驗(yàn)企業(yè)對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度，也檢驗(yàn)消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí)。雙方只有奔著同一目標(biāo)相向而行、真誠(chéng)協(xié)商，才能妥善解決矛盾，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

然而遺憾的是，回顧整個(gè)維權(quán)過(guò)程，從在鄭州市監(jiān)局調(diào)解下依然拒絕提供車輛數(shù)據(jù)，到“沒(méi)有辦法妥協(xié)”的表態(tài)，再到斷定車主維權(quán)“背后應(yīng)該是有人的”的揣測(cè)，人們只看到了特斯拉的傲慢，看不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意與對(duì)消費(fèi)者應(yīng)有的尊重。待到輿情洶涌，特斯拉才做出致歉的公關(guān)努力，以及“負(fù)責(zé)到底”的承諾。這種180度大轉(zhuǎn)彎，至少說(shuō)明尊重消費(fèi)者、尊重市場(chǎng)是特斯拉亟待補(bǔ)上的一課。與此同時(shí)，車主“車頂維權(quán)”的行為，破壞了上海汽車展的現(xiàn)場(chǎng)秩序，當(dāng)事人被行政拘留，自己也為過(guò)激行為付出了代價(jià)。

個(gè)體維權(quán)演變成輿論風(fēng)暴，特斯拉如果把相應(yīng)處理當(dāng)作壓力下的“妥協(xié)”而非舉一反三的“深省”，那就跑偏了。要知道，這樣的“冰凍三尺”并非“一日之寒”。隨著車輛暢銷，特斯拉“突然失控”“自動(dòng)加速”“剎車失靈”等安全事故頻頻出現(xiàn)，多人多次維權(quán)卻得不到合理解釋，而甩鍋“國(guó)家電網(wǎng)電流太大”、“女性踩剎車力量弱”、“路面太滑”等，更難以令人信服。今年2月份，五部門就消費(fèi)者反映的異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級(jí)(OTA)等問(wèn)題共同約談特斯拉。從過(guò)往事件來(lái)看，有沒(méi)有從中汲取教訓(xùn)、改進(jìn)和用戶的溝通？是否正如特斯拉所說(shuō)“尊重中國(guó)客戶”？這些恐怕不是一次次公關(guān)行動(dòng)所能回答的，關(guān)鍵要看實(shí)際行動(dòng)。真正尊重消費(fèi)者，就應(yīng)該把產(chǎn)品的質(zhì)量放在第一位，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，有效維護(hù)社會(huì)公共安全，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

特斯拉的教訓(xùn)，也是其他企業(yè)的警示。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要前提是尊重消費(fèi)者。然而現(xiàn)實(shí)中，一些明星企業(yè)自認(rèn)為產(chǎn)品具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，售后服務(wù)差一點(diǎn)無(wú)傷大雅，你不買還有許多人排著隊(duì)搶購(gòu)；面對(duì)維權(quán)成本高、調(diào)查取證難的消費(fèi)者，企業(yè)本就占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，對(duì)待消費(fèi)者反映的問(wèn)題能躲就躲、能否認(rèn)就否認(rèn)；更有甚者，一些企業(yè)不去想著解決問(wèn)題，反而想方設(shè)法去解決提出問(wèn)題的人。殊不知，沒(méi)有什么產(chǎn)品是不可替代的，失去了用戶的口碑，再大的企業(yè)、再光鮮的產(chǎn)品，難以抵擋用戶用腳投票。好產(chǎn)品、大品牌、大企業(yè)受到消費(fèi)者的青睞，固然可喜，但這絕不是傲慢的資本，而應(yīng)是改善產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)的動(dòng)力。

車頂不是對(duì)峙的角斗場(chǎng)，輿論場(chǎng)不是互搏的擂臺(tái)賽。如何避免每一次維權(quán)滑向極端，需要消費(fèi)者、相關(guān)企業(yè)、監(jiān)管部門反思，遇事找法、解決問(wèn)題用法、化解矛盾靠法才是題中之義。讀懂維權(quán)事件的輿情真意，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，建立暢通的投訴處理渠道，積極處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題，把尊重消費(fèi)者變成實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，這不僅是對(duì)特斯拉的期待，更是對(duì)所有企業(yè)的期待。

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