由于工作繁忙，導(dǎo)致大部分打工人都會(huì)選擇以點(diǎn)外賣的方式填飽自己的肚子，既省時(shí)，又不費(fèi)事。但由于單量增加，送餐騎手的工作量也在日益增多，同時(shí)，一些莫名其妙”的差評(píng)，更是讓騎手表示無奈。

昨日晚間，美團(tuán)Meituan”微信公眾號(hào)發(fā)布消息稱，正在改進(jìn)美團(tuán)騎手差評(píng)申訴問題。

美團(tuán)表示，目前的騎手評(píng)價(jià)及申訴流程，雖然能夠篩除部分不合理差評(píng)，但許多因送餐途中突發(fā)狀況造成的差評(píng)，要在服務(wù)評(píng)價(jià)產(chǎn)生后才能通過投訴的方式說明。

這在一定程度上增加了騎手的溝通成本和證明難度。

在后續(xù)的工作中，美團(tuán)將繼續(xù)將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實(shí)時(shí)上報(bào)申訴的通道，消除非騎手原因的差評(píng)，減少騎手后續(xù)的溝通成本，通過產(chǎn)品功能的改進(jìn)解決客訴問題。

據(jù)美團(tuán)介紹，目前，通過調(diào)研和實(shí)地走訪，美團(tuán)已經(jīng)迭代梳理出了30多個(gè)異常場景。

三步操作即可前置上報(bào)異常場景

那么場景前置有什么優(yōu)勢(shì)？

據(jù)了解，如果騎手到達(dá)送餐地點(diǎn)，但聯(lián)系不上用戶，以前可能要等到用戶給出差評(píng)后，騎手通過投訴的方式說明情況，后置說明情況可能存在一定難度。

但在優(yōu)化后，騎手可以在聯(lián)系不到用戶的當(dāng)下就操作上報(bào)，上報(bào)成功后，后續(xù)平臺(tái)在統(tǒng)計(jì)用戶評(píng)價(jià)時(shí)，將直接為騎手剔除差評(píng)，無需騎手投訴。

如果騎手在前置場景以外，對(duì)申訴不通過的訂單仍有異議，可以繼續(xù)投訴至人工客服，將根據(jù)騎手反饋及取證情況進(jìn)行再次判別。

美團(tuán)強(qiáng)調(diào)，未來會(huì)繼續(xù)行動(dòng)、傾聽和完善，努力給用戶帶來更好的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)，也不斷提升騎手的配送體驗(yàn)。

騎手可前置上報(bào)或申訴的異常場景

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