站長(zhǎng)之家（ChinaZ.com）11月21日 消息:今日，快手電商發(fā)布公告稱，為提升商家服務(wù)水平，保護(hù)交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)及消費(fèi)者體驗(yàn)，特新增《虛擬類(lèi)商品糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)則。
據(jù)悉，本標(biāo)準(zhǔn)適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在快手小店以下類(lèi)目的商品糾紛:一級(jí)類(lèi)目-虛擬/服務(wù)。
交付前糾紛場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)
非定制類(lèi)商品或服務(wù)交付買(mǎi)家前的商品風(fēng)險(xiǎn)由商戶承擔(dān);如此時(shí)買(mǎi)家申請(qǐng)退款，商戶需同意買(mǎi)家退款訴求。
交付中糾紛場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)
商戶無(wú)正當(dāng)理由拒絕履行服務(wù)或提供商品，或部分履行服務(wù)或提供商品，但已履行部分不可獨(dú)立使用或雖可獨(dú)立使用但和未履行部分分離后價(jià)值顯受貶損的，交易做全額退款處理。
商戶部分履行服務(wù)或提供商品，已履行部分可獨(dú)立使用且和未履部分分離后價(jià)值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應(yīng)退款處理。該部分比例金額如雙方事先有約定，則按約定執(zhí)行退款，如無(wú)約定則由快手小店按照市場(chǎng)公允價(jià)值酌定。
商戶在約定交付時(shí)間到期仍無(wú)法按約交付商品或服務(wù)的，支持按照延遲發(fā)貨及相關(guān)條款賠付買(mǎi)家。
商戶在提供服務(wù)或商品的過(guò)程中，非因買(mǎi)家原因而自行加價(jià)的，買(mǎi)家可以拒絕接受服務(wù)或商品，支持買(mǎi)家退款;買(mǎi)家已接受服務(wù)或商品的，支持退還買(mǎi)家差價(jià)。
交付完糾紛場(chǎng)景處理標(biāo)準(zhǔn)
商品或服務(wù)交付后，如因買(mǎi)家個(gè)人原因需要退款，需與商家協(xié)商一致。
雙方通過(guò)線下完成服務(wù)或商品交付的，商戶需對(duì)交付服務(wù)或商品的憑證予以留存并妥善保管，否則由商戶承擔(dān)交易不利后果。
買(mǎi)家主張因特殊原因?qū)е聼o(wú)法使用相應(yīng)的服務(wù)或商品而產(chǎn)生退款爭(zhēng)議的，建議雙方協(xié)商退改訂單，協(xié)商不一致情況下，當(dāng)買(mǎi)家提供憑證后，平臺(tái)有權(quán)在扣除商戶提供的實(shí)際損失金額后給買(mǎi)家退款。
特殊原因包含:住院、骨折、身亡、懷孕、不可抗力因素。
1）住院、骨折、身亡、懷孕等因素，包含消費(fèi)者及其直系親屬。
2）不可抗力包含:自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。
自然災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等;
政府行為，如征收、征用;
公共衛(wèi)生事件，如重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等。
商戶需對(duì)所提供的商品或服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確詳細(xì)的交付標(biāo)準(zhǔn)描述說(shuō)明，以教育培訓(xùn)為例，所需描述商品屬性包括但不限于:授課方式、課時(shí)、節(jié)數(shù)、課程有效期等。
如消費(fèi)者對(duì)交付的商品或服務(wù)提出異議，商品或服務(wù)描述不清晰的，平臺(tái)將支持退款。
本規(guī)則于2022年11月21日發(fā)布，于2022年11月28日生效。
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