近年來(lái)，中國(guó)家居市場(chǎng)需求不斷增長(zhǎng)，愈多消費(fèi)者習(xí)慣于通過(guò)手機(jī)App或網(wǎng)站購(gòu)買家居產(chǎn)品，家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，購(gòu)買后的配送、安裝、維修、清洗等售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加，催生互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)，為消費(fèi)者提供更便捷、安全的一站式家居服務(wù)。

且從 2023 年始，中國(guó)高度重視擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)工作，家居消費(fèi)涉及領(lǐng)域多、上下游鏈條長(zhǎng)、規(guī)模體量大，采取針對(duì)性措施加以提振，帶動(dòng)居民消費(fèi)增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。 2023 年 7 月，商務(wù)部等 13 部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)若干措施的通知》，鼓勵(lì)企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”“互聯(lián)網(wǎng)+二手家居”、家電家具租賃等新業(yè)態(tài)、新模式健康有序發(fā)展?？梢?jiàn)，在政策與技術(shù)多重推動(dòng)下，中國(guó)家居市場(chǎng)將迎新發(fā)展。

艾媒咨詢新近發(fā)布的《 2023 年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2010- 2025 年全球家居市場(chǎng)規(guī)模整體呈上升趨勢(shì)， 2022 年已達(dá)5066. 2 億美元，預(yù)計(jì) 2025 年達(dá)5546. 6 億美元，增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)平穩(wěn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展及居民消費(fèi)升級(jí)，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費(fèi)新趨勢(shì)，家居行業(yè)將向新零售、新?tīng)I(yíng)銷、新服務(wù)方向發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)面臨新增長(zhǎng)。

消費(fèi)者個(gè)性化、便捷化的需求催生定制化互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”“宅經(jīng)濟(jì)”的興起使家居服務(wù)行業(yè)迎來(lái)新增長(zhǎng)點(diǎn)，帶來(lái)一系列家居售后服務(wù)的商機(jī)。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，在使用過(guò)家居售后服務(wù)的消費(fèi)者中，主要來(lái)自于新一線城市和二線城市，分別為31.9%、30.1%;消費(fèi)者一個(gè)季度中對(duì)家居售后服務(wù)的需求頻次集中在1- 6 次，占比超九成，市場(chǎng)需求廣泛。此外，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在體驗(yàn)家居售后服務(wù)時(shí)遇到的主要問(wèn)題在于服務(wù)水平、價(jià)格、人員資質(zhì)、渠道、服務(wù)與宣傳等;99.2%消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)推出定制化服務(wù)具有很高的嘗試意愿。

家居售后服務(wù)需求廣泛，服務(wù)方式趨于多元。消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、便捷化的服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)涌現(xiàn)，其在管控體系、品牌影響力、效率業(yè)務(wù)規(guī)模和技術(shù)等方面更具優(yōu)勢(shì)。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，超八成消費(fèi)者有在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下單家居售后相關(guān)服務(wù)的經(jīng)歷;87.3%消費(fèi)者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)響應(yīng)速度快。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈龍頭效應(yīng)明顯，萬(wàn)師傅推動(dòng)家居服務(wù)行業(yè)有序發(fā)展

目前互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)主要為C端、B端和師傅端提供服務(wù)，各平臺(tái)的核心服務(wù)基本覆蓋安裝、維修、配送等。業(yè)務(wù)細(xì)分差距較小，且隨著互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展，企業(yè)紛紛加碼布局，行業(yè)賽道競(jìng)爭(zhēng)激烈。但目前行業(yè)現(xiàn)狀而言，頭部企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、服務(wù)等領(lǐng)域的布局優(yōu)勢(shì)凸顯。

以位居榜首的萬(wàn)師傅為例，萬(wàn)師傅是全國(guó)知名的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)，基于大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術(shù)，提供全國(guó)范圍內(nèi)的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務(wù)，為家居電商、實(shí)體門店、物流等企業(yè)用戶提供一站式售后服務(wù)解決方案，為家庭及個(gè)人用戶提供便民服務(wù)，為師傅群體提供就業(yè)機(jī)會(huì)和保障，萬(wàn)師傅持續(xù)構(gòu)建家居家具商家的全國(guó)售后服務(wù)能力。據(jù)悉，截至 2023 年 4 月，平臺(tái)注冊(cè)師傅已超 250 萬(wàn)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)99%地區(qū)，服務(wù)超過(guò) 100 萬(wàn)企業(yè)用戶及 2400 萬(wàn)個(gè)人家庭用戶，累計(jì)服務(wù)超 1 億次。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)于家居銷售渠道產(chǎn)生重大影響，在互聯(lián)網(wǎng)模式改造之下，萬(wàn)師傅開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)，針對(duì)不同用戶采取不同的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對(duì)接與高效匹配。從下單、接單、上門服務(wù)到交易反饋，服務(wù)流程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都實(shí)時(shí)可見(jiàn)，萬(wàn)師傅通過(guò)智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不斷促進(jìn)交易線上化、數(shù)字化及平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，使其在滿足用戶需求的同時(shí)拓展收益。 2023 年 8 月 1 日，萬(wàn)師傅參編的國(guó)內(nèi)首 個(gè)《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機(jī)清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。作為家居服務(wù)行業(yè)的龍頭，萬(wàn)師傅不斷進(jìn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)家居服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)激烈的家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，品質(zhì)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)應(yīng)針對(duì)痛點(diǎn)制定對(duì)應(yīng)解決方案，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。家居市場(chǎng)需求日趨個(gè)性化，以往標(biāo)準(zhǔn)化家居服務(wù)類別無(wú)法滿足消費(fèi)者訴求，家居服務(wù)平臺(tái)可定制小眾化、個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，以在市場(chǎng)上獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作為家居服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者，萬(wàn)師傅建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，服務(wù)類目覆蓋全家居品類，在全國(guó)布局城市覆蓋率達(dá)99%。萬(wàn)師傅對(duì)入駐師傅有嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)，為師傅開(kāi)展定期培訓(xùn)，建立淘汰機(jī)制，在配送、安裝、維修、清潔、疏通、拆舊、家裝等領(lǐng)域均有大量的專業(yè)師傅。萬(wàn)師傅為國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證，目前已擁有超 82 項(xiàng)軟件著作權(quán)和多項(xiàng)專利?；谄脚_(tái)的技術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)智能推單、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，為用戶提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障。

“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)發(fā)展，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)趨向精細(xì)化、多元化、規(guī)范化、數(shù)智化

在政策技術(shù)及消費(fèi)需求等多重助力下，家居行業(yè)將邁向新臺(tái)階，向新零售、新?tīng)I(yíng)銷、新服務(wù)方向發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)趨于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。iiMedia Research(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在體驗(yàn)家居售后服務(wù)時(shí)遇到的主要問(wèn)題在于服務(wù)水平、價(jià)格、人員資質(zhì)、渠道、服務(wù)與宣傳等?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)可從提升服務(wù)品質(zhì)、拓寬銷售渠道、關(guān)注顧客反饋等多個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，以在市場(chǎng)上獲得更顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

此外，隨著智能家居技術(shù)發(fā)展，家居企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，家居售后服務(wù)平臺(tái)需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)工具強(qiáng)化品牌營(yíng)銷和商品推廣，并通過(guò)多元化合作開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)。未來(lái)，家居行業(yè)將在綠色家居、適老化改造、智能家居等方面推動(dòng)出臺(tái)更多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建“大家居”生態(tài)，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同樣推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)的發(fā)展，使平臺(tái)將往標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)智化方向發(fā)展。

（推廣）