餐飲行業(yè)，顧客和員工都是品牌成長的動力。海底撈宋青曾在采訪中表示，讓顧客滿意、讓員工滿意是海底撈的根本動力，也是海底撈為之努力、自始至終不變的方向。海底撈一直以來都是一手抓顧客，一手抓員工，服務(wù)好顧客，照顧好員工。

食品安全、產(chǎn)品出品、環(huán)境衛(wèi)生等是讓顧客滿意的基礎(chǔ)分，在這幾方面，海底撈的服務(wù)已經(jīng)深入人心，不少顧客對海底撈的評價都是品質(zhì)好，吃的放心，食品安全有保障。但在當(dāng)下，快節(jié)奏的生活中，消費(fèi)者更愿意花錢滿足自身的情緒需求，實(shí)現(xiàn)自我療愈。海底撈在為顧客提供情緒價值方面，做的也很好。

比如海底撈傳統(tǒng)的生日服務(wù)，除了原有的歡樂唱歌送祝福外，海底撈還在不少地區(qū)推出了壽星摸獎活動，用100 %的獲獎概率，給壽星帶去吉祥好意頭。在顧客容易emo的夜宵場景，海底撈則派出熱門IP悲傷蛙，與顧客互動，通過猜拳贏鮮啤的方式，打造歡快氛圍。海底撈能洞察到每一位顧客的具體情況和具體需求，提供更走心的個性化服務(wù)。

服務(wù)好顧客是海底撈作為商家的職責(zé)，員工的需求海底撈也重點(diǎn)關(guān)注。海底撈在營造溫馨、和諧的工作氛圍，給予員工溫暖和高于行業(yè)平均水平的收入基礎(chǔ)上，海底撈還為員工設(shè)置了親子陪伴計劃，為員工照料、陪伴子女提供便利，鼓勵員工將子女接到工作地生活，幫助員工避免其子女因父母外出工作而成為留守兒童。從 2005 年開始，海底撈開始向員工子女提供教育補(bǔ)貼， 2007 年則從制度上進(jìn)行明確并延續(xù)至今。

宋青表示，在海底撈，最美的資產(chǎn)就是人與人之間的關(guān)系，照顧好員工是企業(yè)與顧客建立親密關(guān)系的基礎(chǔ)，因此海底撈會首先給予員工足夠的關(guān)注和福利，再讓員工與顧客建立真誠的信任關(guān)系。

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