2023 年 11 月 22 日，IDC（國際數(shù)據(jù)公司）舉辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型年度盛典在京落下帷幕，會上公布了“2023IDC中國未來企業(yè)大獎”優(yōu)秀案例獲獎名單，平安銀行虛擬數(shù)字人項目榮獲2023IDC中國未來企業(yè)大獎——“未來工作領軍者”獎項。

作為最早進入中國市場的全球知名科技市場研究機構(gòu)之一，IDC素有全球知名市場調(diào)研機構(gòu)的美譽，其設立的“未來企業(yè)大獎”獎項是業(yè)界首 個針對不同機構(gòu)/組織/個人在數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)濟的大背景下對其努力與成績進行表彰的獎項，具有前瞻性、公立性和國際性等特點。

平安銀行虛擬數(shù)字人是基于前端CG建模和后端AI驅(qū)動研發(fā)的“多模態(tài)”機器人。集成了仿真人體模型、三維建模、自然語言處理、智能語音、AI驅(qū)動嘴型與面部動畫生成等多種前沿技術(shù)，可同時支持2D真人和3D超寫實兩種形象，擁有“慧感知、擅表達、知識廣、能進化”的能力。平安銀行對公高頻場景、高頻渠道等實用性業(yè)務場景優(yōu)先落地了服務型數(shù)字人，扮演大堂經(jīng)理、數(shù)字面審官、數(shù)字助手、數(shù)字客服、數(shù)字主持等角色。在技術(shù)創(chuàng)新方面，平安銀行虛擬數(shù)字人針對銀行業(yè)場景還做了大量定向優(yōu)化：包括基于異構(gòu)計算和自動并行框架構(gòu)建合成引擎，實現(xiàn)數(shù)字人秒級響應；通過人臉識別、聲紋識別、智能反欺詐相結(jié)合，解決面審場景同一時刻、同一場景真人核實難題；通過離線、實時視頻流自動切換，實現(xiàn)屏幕分辨率自適應，高并發(fā)場景下用戶體驗不受影響。

前沿技術(shù)的快速迭代將拓展金融科技發(fā)展的廣度和深度，銀行正從人人交互、人機交互，發(fā)展到如今的人“人”交互，虛擬數(shù)字人有望成為金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新引擎，未來銀行服務的新入口。

賦能場景，讓金融服務更有溫度

虛擬數(shù)字人，是一種通過計算機圖形學、圖形渲染、動作捕捉、深度學習等數(shù)字技術(shù)所創(chuàng)造出的，與人類形象接近，并為人類帶來更加真實的情感互動的數(shù)字化形象。

數(shù)字化浪潮之下，虛擬數(shù)字人成為各行各業(yè)解決痛點的有力助手。尤其在金融服務領域，數(shù)字人在營銷等多個板塊創(chuàng)造新價值?！短摂M數(shù)字人深度產(chǎn)業(yè)報告》預計，到 2030 年，銀行采用的“服務型”數(shù)字人，市場規(guī)模將超過 950 億元。

平安銀行虛擬數(shù)字人基于多模態(tài)交互、大模型等一系列前沿技術(shù)，通過接入強大業(yè)務知識庫，實現(xiàn)以統(tǒng)一H5 方式內(nèi)嵌至各個服務渠道，滿足多種開放場景需求。在業(yè)務場景中，平安銀行虛擬數(shù)字人不僅實現(xiàn)了遠程銀行視覺坐席、視頻面審面簽、智能客服、線下柜臺數(shù)字員工等創(chuàng)新應用需求，還能以主播或全息投影形式在視頻號、營業(yè)網(wǎng)點大屏亮相，為用戶提供金融干貨，智能推薦理財和貸款產(chǎn)品，提供千人千面的營銷服務，讓金融服務更有溫度。

目前，平安銀行虛擬數(shù)字人在網(wǎng)點CTM設備對公賬戶交易高頻場景，提供個性化及陪伴式服務，已覆蓋全行網(wǎng)點的 940 臺設備；在“平安數(shù)字口袋”手機APP空中柜臺面審場景，提供面審服務及真人坐席接管功能，減輕遠程客服面客壓力，人工凈替代率可達到92%左右；在公眾號、小程序、企業(yè)微信等重要平臺部署數(shù)字客服，提供更有溫度的智能化服務，實現(xiàn)月均8.9W+輪次服務。

創(chuàng)新實踐，離線方案解決行業(yè)痛點

在對數(shù)字員工的具體應用場景研究過程中，平安銀行發(fā)現(xiàn)當下虛擬數(shù)字人的在線應用存在一定的局限性，如并發(fā)限制、實時方案系統(tǒng)復雜維護成本高、網(wǎng)絡延遲、帶寬限制、安全性等。

為解決上述問題，平安銀行虛擬數(shù)字人研發(fā)了離線實時混合方案并已正式投入應用。通過離線、實時視頻流自動切換，網(wǎng)點CTM設備、“平安數(shù)字口袋”手機APP、大屏分辨率自適應，實現(xiàn)高并發(fā)場景下用戶體驗不受影響，避免了網(wǎng)絡延遲和帶寬限制等問題，從而使虛擬數(shù)字人擴大應用范圍。同時，混合方案中視頻生成使用的語料均經(jīng)過人工審核，確保不包含客戶敏感信息，且視頻生成后數(shù)字人交互僅與銀行服務連接，更縮小了網(wǎng)絡攻擊的覆蓋范圍，提高了服務的安全及穩(wěn)定性。

在此基礎上，還設置RPA機器人定期更新虛擬數(shù)字人的數(shù)據(jù)，調(diào)整其表情、動作及頁面背景等，保證了離線虛擬數(shù)字人應用的效果和準確性。

以政務領域為例，為助推政務服務數(shù)字化建設，平安銀行與山東省東營市住房公積金管理中心展開合作，將“數(shù)字員工”項目正式落地山東，向公眾提供公積金政策咨詢等便民服務，實現(xiàn)公積金業(yè)務智能化領域新突破。自 9 月上線以來，平安銀行數(shù)字員工累計處理公積金業(yè)務咨詢近萬條，回答準確率高達98%，顯著提升了公積金繳存人的辦事效率，大幅節(jié)省政府部門業(yè)務咨詢成本，獲得公眾廣泛好評。

未來，平安銀行將進一步探索虛擬數(shù)字人與生成式AI能力的應用落地，在確保數(shù)據(jù)安全流轉(zhuǎn)的前提下，通過對行內(nèi)產(chǎn)品、業(yè)務等知識進行微調(diào)訓練，有效部署符合銀行業(yè)自身特性生成式AI模型，并與數(shù)字人相結(jié)合，為客戶提供智能、有效的服務，為行業(yè)更多場景進行賦能，擴大應用落地范圍，提升工作效率，助力行業(yè)數(shù)字化升級。

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