回顧 2023 年，大語(yǔ)言模型在科技史上畫上了最濃墨重彩的一筆。同時(shí)，客戶服務(wù)領(lǐng)域也充斥著比較罕見的創(chuàng)新浪潮。

ChatGPT一經(jīng)發(fā)布，有關(guān)“AIGC在客服領(lǐng)域如何應(yīng)用”的討論就不斷涌現(xiàn)

AIGC如何與智能客服產(chǎn)品結(jié)合?如何輔助人工?如何提高生產(chǎn)力?降本增效能達(dá)到什么幅度?這個(gè)“copilot”專業(yè)靠譜么?如何提升客戶滿意度?

其實(shí)，過去的一年，我們一直在尋找答案。大家是否還記得，今年 9 月，網(wǎng)易智企在「智啟AI?AIGC產(chǎn)業(yè)賦能大會(huì)」上正式發(fā)布了聚焦于客服領(lǐng)域的行業(yè)大模型“商河”，并通過視頻、圖文等形式的內(nèi)容，為大家介紹了網(wǎng)易云商·七魚智能客服基于大模型的研究成果和“改造”計(jì)劃。

在過去的 3 個(gè)月中，我們的AIGC解決方案得到了許多頭部企業(yè)的關(guān)注，在一次次深入交流和共創(chuàng)后，我們的改造計(jì)劃也得到了進(jìn)一步驗(yàn)證和升級(jí)。今天，我們正式開啟「AIGC特輯」系列內(nèi)容，邀你一起來(lái)解密「AIGC×七魚智能客服」的應(yīng)用實(shí)踐和效果~

作為坐席的萬(wàn) 能效率搭檔，在接待中、接待后實(shí)現(xiàn)人與AI的敏捷協(xié)作，省去冗余工作內(nèi)容，提供專業(yè)支持，為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)!

二、 賦予“人設(shè)”的話術(shù)輔助，真正的有效應(yīng)答

AIGC在客服領(lǐng)域最基礎(chǔ)的應(yīng)用之一，就是幫助坐席快速進(jìn)行內(nèi)容的擴(kuò)寫和潤(rùn)色。但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正能夠達(dá)到提效效果的，除了快，還要盡可能準(zhǔn)。否則一旦需要頻繁修正，反而會(huì)更加耗時(shí)。

千篇一律的擴(kuò)寫和潤(rùn)色方式，總是差了那么點(diǎn)意思。因?yàn)橹圆捎萌斯そ哟且驗(yàn)槿丝梢酝ㄟ^表達(dá)，傳遞某種角色應(yīng)有的特征和專業(yè)度。比如體育用品的售后、駕校的培訓(xùn)老師、hiphop培訓(xùn)班的顧問......不同角色的”文風(fēng)“、對(duì)詞匯的理解有所差別，與用戶采用同一種語(yǔ)言習(xí)慣，也能讓其覺得更加貼心。

七魚全新AI在線坐席輔助，不僅能滿足基本的內(nèi)容擴(kuò)寫和潤(rùn)色，還能夠根據(jù)企業(yè)客服的角色進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，讓信息傳遞更加比較準(zhǔn)確。

如我們可以看下體育用品售后和駕校培訓(xùn)老師的內(nèi)容擴(kuò)寫區(qū)別:假設(shè)坐席同樣輸入“不可以退哦”這句話，體育用品售后所獲得的擴(kuò)寫結(jié)果如下:

駕校培訓(xùn)老師所獲得的擴(kuò)寫結(jié)果如下:

二、實(shí)時(shí)生成應(yīng)答推薦，坐席也能專業(yè)“秒回”

設(shè)想一下，當(dāng)用戶提問”iPhone15 和iPhone15plus有哪些區(qū)別”時(shí)，坐席的處理方式有以下幾種情況:

1、答案已經(jīng)背在腦子里，需要花 1 分鐘把答案打出來(lái);

2、不太清楚，詢問其他客服， 2 分鐘獲取答案，再花 1 分鐘把答案打出來(lái);

3、去客服知識(shí)庫(kù)里搜索，復(fù)制粘貼，發(fā)送，大概花費(fèi) 1 分鐘。

還能更有效嗎?七魚全新AI在線坐席輔助，給你更好的選擇~

在用戶提出問題的當(dāng)下，AIGC即可理解用戶意圖，并從企業(yè)上傳過的文檔、機(jī)器人知識(shí)庫(kù)和客服問題庫(kù)等多個(gè)來(lái)源中迅速找到對(duì)應(yīng)的答案，而后組織成一段簡(jiǎn)練的話術(shù)，供坐席參考選擇。

用戶提問→答案出現(xiàn)→選擇答案→粘貼修改/直接發(fā)送，這個(gè)過程耗時(shí)不超過 30 秒。與傳統(tǒng)的從機(jī)器人知識(shí)庫(kù)中提供應(yīng)答推薦不同，AI生成的回復(fù)可能更具針對(duì)性。

三、智能會(huì)話摘要，提效20%

在常見的客服場(chǎng)景中，每通會(huì)話結(jié)束后，坐席都需要進(jìn)行摘要總結(jié)，記錄下關(guān)鍵信息為后續(xù)接待提供便利。但單純依賴人工記錄，顯然效率非常有限。不只要回顧整個(gè)會(huì)話過程，還要自行完成提煉、梳理成文字，每通會(huì)話至少耗費(fèi)1- 3 分鐘。

七魚全新AI在線坐席輔助，可自動(dòng)快速且準(zhǔn)確地從會(huì)話中提取關(guān)鍵信息，整合為邏輯清晰的完整語(yǔ)句，輔助坐席完成摘要撰寫。經(jīng)過測(cè)試發(fā)現(xiàn)，采用智能會(huì)話摘要能力后，摘要準(zhǔn)確率與人工保持齊平的基礎(chǔ)上，每通會(huì)話摘要耗時(shí)可節(jié)省30~60s。

四、智能生成工單，信息抓取一把好手

和撰寫會(huì)話摘要有些類似，接待完成后若要?jiǎng)?chuàng)建工單，坐席需要回顧完整會(huì)話內(nèi)容、定位問題，再將工單所需要的字段信息一一填充。

如何提效呢?會(huì)話結(jié)束之后，七魚全新AI在線坐席輔助將根據(jù)工單的要求字段，智能提取會(huì)話中的關(guān)聯(lián)內(nèi)容，例如用戶姓名、聯(lián)系方式、工單內(nèi)容等，填入工作臺(tái)右邊欄的工單中;并且還能根據(jù)會(huì)話內(nèi)容識(shí)別訪客情緒，智能建議工單優(yōu)先級(jí)。每通會(huì)話可節(jié)省近 1 分鐘。

算下來(lái)，如果在會(huì)話中使用上述所有能力，每天預(yù)計(jì)可為坐席節(jié)省30%的工作時(shí)間~

（推廣）