“用售后服務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”已成為制造型企業(yè)廣泛提及的愿景。

尤其是在工業(yè)設(shè)備行業(yè)，其后市場(chǎng)發(fā)展空間巨大。據(jù)德勤分析報(bào)告顯示，美國(guó)工業(yè)設(shè)備廠商的服務(wù)營(yíng)收早在2018年就已占到23.6%，其中服務(wù)利潤(rùn)占23%，遠(yuǎn)高于整機(jī)利潤(rùn)（9%）。

平均而言，一般設(shè)備配件銷售額通常占整體銷售額的比例在30%至50%之間。但在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，能夠達(dá)到20%的企業(yè)卻少有。

本期內(nèi)容所聚焦的南昌礦機(jī)，便是其中的佼佼者。為什么南昌礦機(jī)能實(shí)現(xiàn)這一結(jié)果?我們將從以下三個(gè)核心維度深入剖析其探索與實(shí)踐，旨在為裝備制造行業(yè)后市場(chǎng)發(fā)展提供有益的參考。

1個(gè)戰(zhàn)略定位

南昌礦機(jī)的前身可以追溯到1970年的南昌礦山機(jī)械廠，主要生產(chǎn)風(fēng)干造粒機(jī)、煤炭洗選機(jī)、膠帶輸送機(jī)及化工設(shè)備配套件等煤炭、化工行業(yè)所需的專用設(shè)備。

2003年經(jīng)歷改制，南昌礦機(jī)集團(tuán)股份有限公司成立。如今，公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋了砂石骨料和金屬礦山相關(guān)破碎、篩分設(shè)備的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售及后市場(chǎng)服務(wù)。2023年4月，在深交所主板正式掛牌上市，成為滬深交易所主板注冊(cè)制首批上市企業(yè)之一。

公司規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，砂石行業(yè)也在加速內(nèi)卷。

近年來(lái)，砂石行業(yè)從“暴利狂歡”轉(zhuǎn)變到“微利博弈”，對(duì)砂石骨料企業(yè)提出了比較罕見(jiàn)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在此背景下，南昌礦機(jī)逐步調(diào)整戰(zhàn)略，對(duì)標(biāo)國(guó)際同行，從單一設(shè)備的研發(fā)加工制造向“裝備制造+服務(wù)”轉(zhuǎn)型。目前，后市場(chǎng)服務(wù)收入已經(jīng)成為南昌礦機(jī)重要的營(yíng)收來(lái)源。

據(jù)南昌礦機(jī)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹:“每臺(tái)破碎設(shè)備每年的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)量占比相當(dāng)于它原值的20%左右，篩分設(shè)備的占比大概是10%至15%。主機(jī)的使用設(shè)備中，破碎設(shè)備大概是10年到15年，篩分設(shè)備大概5年左右。這其中既有后市場(chǎng)部分，也有存量市場(chǎng)的主機(jī)技改部分。整個(gè)后市場(chǎng)板塊的空間對(duì)南礦集團(tuán)來(lái)說(shuō)，20年都達(dá)不到所謂的發(fā)展天花板，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的空間是巨大的?！?/p>

為了更好的提升后市場(chǎng)服務(wù)能力，南礦集團(tuán)于2021年成立子公司——江西鑫礦智維工程技術(shù)有限公司，專門負(fù)責(zé)提供設(shè)備維保、技術(shù)咨詢、智能運(yùn)維、設(shè)備維修制造、?產(chǎn)線?藝優(yōu)化、零配件供應(yīng)、耗材供應(yīng)及?融?持等服務(wù)。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2019年至2022年，南礦集團(tuán)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入分別為6499.71萬(wàn)元、8893.03萬(wàn)元、1.44億元和2.17億元，收入占比從16.86%穩(wěn)步增至27.15%。

兩大管理目標(biāo)

后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)初見(jiàn)成效增強(qiáng)了南昌礦機(jī)布局后市場(chǎng)的信心，但卻沒(méi)辦法規(guī)避全面落地過(guò)程中的挑戰(zhàn)和阻礙。

南昌礦機(jī)主要面向國(guó)內(nèi)外各大水利水電站、金屬礦山、環(huán)保建筑、高速鐵路公路及民用料場(chǎng)等，其客戶涵蓋了從國(guó)家重點(diǎn)工程如三峽工程、白鶴灘工程，再到核電站項(xiàng)目如防城核電站、嶺澳核電站，再到國(guó)內(nèi)外的大型工程建筑公司、建材公司、礦業(yè)公司和跨國(guó)企業(yè)等。

其設(shè)備屬于生產(chǎn)工具，如果設(shè)備運(yùn)行期間發(fā)生故障，再聯(lián)系企業(yè)維修，非常影響客戶的生產(chǎn)進(jìn)度。為了給客戶提供專業(yè)及時(shí)的服務(wù)，企業(yè)需要投入大量的人力和精力來(lái)確保售后服務(wù)的順利進(jìn)行和有效運(yùn)作。但由于售后服務(wù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)線上閉環(huán)管理，南昌礦機(jī)很難把握每個(gè)項(xiàng)目中設(shè)備的運(yùn)行狀況、人力投入情況，以及營(yíng)收數(shù)據(jù)。

其次，一臺(tái)主機(jī)設(shè)備的使用年限通常為5-10年甚至更長(zhǎng)。在這期間，配件及耗材的更換較為頻繁，需求量很大。為了更好的促進(jìn)服務(wù)銷售，南昌礦機(jī)需要清楚了解客戶方的決策結(jié)構(gòu)以及客戶詳細(xì)的更換件記錄，從而更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)圍繞單臺(tái)設(shè)備的服務(wù)銷售情況。

基于此，南昌礦機(jī)當(dāng)下主要有兩大管理目標(biāo):

首先，提升客戶滿意度，并有效管理服務(wù)人力和服務(wù)成本;

第二，基于設(shè)備關(guān)鍵件的更換周期和數(shù)據(jù)，分析并預(yù)測(cè)潛在的商機(jī)，助力服務(wù)營(yíng)收增長(zhǎng)。

三大解決方案

確定了管理目標(biāo)之后，南昌礦機(jī)與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作，雙方共建了智能化售后服務(wù)管理平臺(tái)，圍繞客戶資產(chǎn)檔案、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)與售后服務(wù)、服務(wù)銷售等重要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了全面有效的管理。

建立客戶資產(chǎn)檔案:信息完備，服務(wù)及時(shí)

借助瑞云服務(wù)云，南昌礦機(jī)建立了詳盡的客戶資產(chǎn)檔案。當(dāng)設(shè)備過(guò)保或需更換配件時(shí)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)提醒服務(wù)部門，確保客戶能夠享受到及時(shí)、有效的服務(wù)，避免了因延誤或遺漏導(dǎo)致的客戶不滿。

此外，瑞云服務(wù)云還提供了設(shè)備質(zhì)保期管理、基本信息維護(hù)等功能，使南昌礦機(jī)對(duì)設(shè)備情況有了更深入的了解，能夠指導(dǎo)銷售預(yù)測(cè)制定。

在巡檢過(guò)程中，系統(tǒng)能夠根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，提出備件更換或儲(chǔ)備的建議，從而進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和開(kāi)拓銷售機(jī)會(huì)。

售后服務(wù)與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng):雙軌并行，效率提升

通過(guò)瑞云服務(wù)云，南昌礦機(jī)成功實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)流程的數(shù)字化管理。從服務(wù)受理到服務(wù)完成，整個(gè)流程均可在線實(shí)時(shí)追蹤，確保了客戶問(wèn)題的及時(shí)解決。

對(duì)于項(xiàng)目駐場(chǎng)服務(wù)，系統(tǒng)能夠比較準(zhǔn)確追蹤每臺(tái)設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)，并詳細(xì)記錄每天更換件和物料的使用情況。同時(shí)，結(jié)合駐場(chǎng)服務(wù)人員的日?qǐng)?bào)反饋，南昌礦機(jī)得以全面掌握設(shè)備的運(yùn)營(yíng)狀況，為項(xiàng)目的有效運(yùn)營(yíng)提供了有力保障。

預(yù)測(cè)設(shè)備商機(jī):準(zhǔn)確把握銷售增長(zhǎng)

通過(guò)瑞云服務(wù)云，南昌礦機(jī)可對(duì)設(shè)備商機(jī)推進(jìn)各階段進(jìn)行監(jiān)控，確保每個(gè)商機(jī)都得到及時(shí)、有效的跟進(jìn)。

此外，南昌礦機(jī)還可以通過(guò)瑞云服務(wù)云統(tǒng)計(jì)和分析商機(jī)贏單和丟單情況，幫助公司評(píng)估并提升商機(jī)的盈利率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)銷售的持續(xù)增長(zhǎng)。

結(jié)語(yǔ)

回望南昌礦機(jī)的售后服務(wù)數(shù)字化升級(jí)之路，我們可以清晰的看到，售后服務(wù)作為連接客戶最重要的觸點(diǎn)，不僅可以提升客戶滿意度，更是促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。而南昌礦機(jī)在1個(gè)戰(zhàn)略定位+2大管理目標(biāo)+3大解決方案的選擇下，大大加快了售后服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)程。

其售后服務(wù)數(shù)字化升級(jí)之路，亦為其他裝備制造企業(yè)提供了有益參考——在售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上，公司戰(zhàn)略、管理目標(biāo)與數(shù)字化工具缺一不可。

（推廣）