近年來，儲(chǔ)能行業(yè)可謂是新貴頻出，百舸爭流。在國內(nèi)，市場飽和，競爭白熱化;在全球范圍內(nèi)，受地緣因素、氣候變化和持續(xù)性能源危機(jī)的影響，全球能源革命加速推進(jìn)，中國儲(chǔ)能企業(yè)迎來了爆發(fā)式的出海潮。

當(dāng)“產(chǎn)品”、“價(jià)格”都在卷出新高度時(shí)，華寶新能另辟蹊徑，依托“全球化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”與“數(shù)字化工具”的雙重引擎，沖破重圍。

華寶新能售后服務(wù)總監(jiān)周加勛指出:“售后服務(wù)是衡量消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品支持度與滿意度的重要標(biāo)尺，直接關(guān)聯(lián)著消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠度，進(jìn)而影響著增購復(fù)購。華寶新能非常重視售后服務(wù)，認(rèn)為售后服務(wù)是品牌能力建設(shè)不可或缺的一環(huán)?！?/p>

因地制宜，構(gòu)建全球化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

華寶新能成立于2011年7月25日，于2022年9月19日在深交所上市，致力于鋰電池儲(chǔ)能類產(chǎn)品及光伏產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、品牌、銷售及服務(wù)。公司先后開創(chuàng)了便攜儲(chǔ)能和移動(dòng)式家庭儲(chǔ)能新品類，并打造了“Jackery 電小二”、“Geneverse 電掌柜”兩大全球品牌。

多年來，華寶新能積極布局構(gòu)建自主品牌的全球銷售渠道，截至目前，其產(chǎn)品服務(wù)已覆蓋北美、歐洲、亞洲、澳洲、東南亞、中東非等全球多個(gè)重要市場。

無論是戶用儲(chǔ)能還是便攜式儲(chǔ)能，作為需要專業(yè)安裝、長期運(yùn)行的電力設(shè)施，其安全性和穩(wěn)定性是用戶極其關(guān)注的重點(diǎn)，服務(wù)能力和服務(wù)效率是用戶決策購買的關(guān)鍵因素之一;另一方面，產(chǎn)品在海外售出后，需要完善的服務(wù)體系支撐，從而贏得海外用戶的認(rèn)可。

為了給全球用戶提供無縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)，華寶新能當(dāng)前的核心戰(zhàn)略是構(gòu)建覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。但海外售后服務(wù)體系搭建與國內(nèi)存在明顯差異，核心在于各國特有的行業(yè)風(fēng)貌、用戶消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)保期、換貨期限及服務(wù)響應(yīng)速度的要求各異。例如，美國市場更看重服務(wù)的時(shí)效和效率，而日本市場則以其對(duì)消費(fèi)細(xì)節(jié)的較好的追求著稱，從維修后的產(chǎn)品狀態(tài)到包裝細(xì)節(jié)都力求美好。

“為了構(gòu)建全球化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們采取的策略是充分利用并整合當(dāng)?shù)刭Y源，以比較大化資源利用效率?！敝芗觿滋岬?。在華寶新能的關(guān)鍵市場，如美國、加拿大、日本等，目前均已建立起自有的售后服務(wù)體系和服務(wù)站，確保能夠迅速響應(yīng)并滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨蟆?/p>

除了自營維修站的建設(shè)外，華寶新能還采取了多元化的合作模式來拓展全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是積極尋求與專業(yè)的第三方服務(wù)商的緊密合作，借助他們在特定市場的專業(yè)能力和資源，為華寶新能在當(dāng)?shù)厥袌鎏峁?qiáng)有力的服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的深度賦能。其次，對(duì)于規(guī)模相對(duì)較小、資源有限的市場，華寶新能則依托當(dāng)?shù)氐那郎叹W(wǎng)絡(luò)，通過他們的地緣優(yōu)勢和客戶資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全面服務(wù)覆蓋。

“無論是自營、合作還是渠道商模式，我們都會(huì)提供強(qiáng)大的技術(shù)支持以及系統(tǒng)的培訓(xùn)支持，確保每一位服務(wù)人員都能以知名的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，為客戶提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)?！敝芗觿滋岬健?/p>

以數(shù)字化工具輔助決策，推動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品改善

在周加勛看來，在全球化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)搭建過程中，除了選址、人力，數(shù)字化系統(tǒng)支持是另一關(guān)鍵要素。“在當(dāng)今數(shù)字化與AI技術(shù)迅猛發(fā)展的時(shí)代背景下，數(shù)據(jù)已成為決策的重要基石。缺乏數(shù)據(jù)的決策，往往容易偏離實(shí)際。因此，服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)的建立，核心在于實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的透明化和數(shù)據(jù)化，使我們能夠清晰地了解各區(qū)域客戶群體的服務(wù)需求與特點(diǎn)，以確保我們?nèi)?、?zhǔn)確的把握全球服務(wù)動(dòng)態(tài)。”

此外，儲(chǔ)能設(shè)備并非日常必需品，其使用頻率多變，可能從每日一用到每月僅數(shù)次不等，這種使用特性直接影響了用戶的服務(wù)期望和需求。產(chǎn)品能否在數(shù)月乃至半年后依然保持優(yōu)異性能，讓用戶隨時(shí)取用無憂，成為了儲(chǔ)能產(chǎn)品服務(wù)中的一大考驗(yàn)。同時(shí)，儲(chǔ)能產(chǎn)品的安全性也不容忽視。因此，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，企業(yè)就需將安全性和穩(wěn)定性因素放在首位，確保產(chǎn)品在存儲(chǔ)、使用過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能讓用戶安心。

“數(shù)字化系統(tǒng)能夠使售后服務(wù)部門深入洞察用戶在使用過程中的真實(shí)體驗(yàn)，通過收集并分析這些首先手資料，準(zhǔn)確定位產(chǎn)品的缺陷與待優(yōu)化點(diǎn)，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行有針對(duì)性的迭代升級(jí)?！敝芗觿滋岬健?/p>

基于此，華寶新能經(jīng)過多方調(diào)研，與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作。“在選擇售后服務(wù)平臺(tái)時(shí)， 需要注意平臺(tái)的專業(yè)性、成本效益以及靈活性。首先，選擇專注于售后服務(wù)的平臺(tái)而非綜合性平臺(tái)以確保專業(yè)性。其次， 考慮成本投入與預(yù)期相符合。最后，平臺(tái)應(yīng)具備完善的功能且有良好的靈活性?！?/p>

分步搭建數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán)與有效協(xié)同

搭建售后服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)細(xì)節(jié)較多，不僅涉及與公司內(nèi)部系統(tǒng)的無縫對(duì)接、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整合，還緊密關(guān)聯(lián)著信息展示方式的個(gè)性化設(shè)計(jì)，以及服務(wù)人員的工作習(xí)慣與認(rèn)知模式。

為了更好的適應(yīng)業(yè)務(wù)實(shí)際需求，華寶新能采用了分階段搭建平臺(tái)的方式，先圍繞當(dāng)前核心需求，搭建售后服務(wù)平臺(tái)，后期再不斷進(jìn)行迭代優(yōu)化。目前，基礎(chǔ)平臺(tái)搭建上線后，華寶新能內(nèi)部已感受到明顯的變化，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

打通維修服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理

通過瑞云服務(wù)云，華寶新能可無縫對(duì)接客服系統(tǒng)，確?？蛻舫醮翁岢鰡栴}后，能夠迅速傳遞至售后團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。同時(shí)，通過客服團(tuán)隊(duì)與客戶的連接，售后部門能夠清晰掌握產(chǎn)品的狀態(tài)，包括何時(shí)完成檢測、是否存在問題以及具體的問題所在，準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品狀態(tài)及維修進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)了維修流程的透明化管理。

“過去，由于我們的團(tuán)隊(duì)分散在不同事業(yè)部及國家，導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)籌存在難度，部分?jǐn)?shù)據(jù)甚至因線下管理而缺失?，F(xiàn)在，通過系統(tǒng)，我們可以清晰的看到每個(gè)維修站處理的工單量、產(chǎn)品的故障率。在日本試點(diǎn)的近2個(gè)月，已處理了約一千單維修請求?！敝芗觿滋岬?。

規(guī)范內(nèi)部作業(yè)流程，提升部門協(xié)同效率

在快速響應(yīng)客戶需求的同時(shí)，售后平臺(tái)還承載著內(nèi)部管理優(yōu)化的重任。據(jù)周加勛介紹，其涉及備件管理、庫存監(jiān)控及物料使用分析等多個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

目前，通過瑞云服務(wù)云，華寶新能已經(jīng)可以比較準(zhǔn)確掌握各維修站的備件投放量、物料成本及與工單的關(guān)聯(lián)消耗情況。這不僅有助于評(píng)估物料使用的合理性與效率差異，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正潛在問題，從而持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程。

關(guān)于未來

當(dāng)前，華寶新能的銷售規(guī)模正處于穩(wěn)健增長之中，同時(shí)，其服務(wù)保有量也保持著持續(xù)上升的態(tài)勢。

在采訪的最后，周加勛提到:“儲(chǔ)能產(chǎn)品質(zhì)保周期較長，通常有3-5年，未來保修期可能更長。為了給用戶提供更長久的保障，我們將根據(jù)市場需求不斷拓展并優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，持續(xù)迭代和完善服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，以減少對(duì)人工的依賴，提升服務(wù)運(yùn)營效率。在這一過程中，我們將充分利用AI技術(shù)，并構(gòu)建共享知識(shí)庫，從而加快問題處理速度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效能?！?/p>

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