2024 年是消費者權益保護工作的關鍵之年，在金融領域同樣如此。 6 月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標志著我國金融消費者權益保護工作步入“大消保”時代的全新階段。

進入下半年，構建“大消保”格局成了金融監(jiān)管和金融機構最常提及的字眼，各類金融主體不約而同將消保列入重點工作之一。業(yè)界認為， 2024 年，是金融消費者權益保護工作的一個重要窗口期，也是金融行業(yè)從業(yè)機構配合監(jiān)管部門共同探討，形成共識的一個階段。而在金融消保工作的促動下，金融科技企業(yè)數(shù)禾科技持續(xù)完善“大消?！备窬?，筑牢消保之基，切實提升金融服務安全感。

金融消保不斷完善

去年，新一輪機構改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監(jiān)會的投資者保護職責均劃歸國家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。

國家金融監(jiān)管總局提出要加快構建“大消保”工作格局，金融消費者權益保護已被提升至一個比較罕見的高度。

2024 年以來，隨著監(jiān)管在消費者權益保護方面的工作層層深入，被業(yè)內(nèi)稱為是“消保大年”。

6 月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三大金融監(jiān)管部門聯(lián)合發(fā)布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，明確了金融消費者權益保護的機制安排、比較新調(diào)整等內(nèi)容。 9 月份，三部門聯(lián)合開展“金融宣傳月”活動，各類金融主體積極響應。

同時，國家金融監(jiān)督管理總局黨委委員、副局長周亮表示:近期，國家金融監(jiān)督管理總局將聯(lián)合中國人民銀行、中國證券監(jiān)督管理委員會出臺《推進金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》，進一步強化調(diào)解組織規(guī)范治理，完善訴調(diào)對接機制。

11 月 8 日，金融監(jiān)管總局聯(lián)合中國人民銀行、中國證監(jiān)會于近日召開首先次金融消費者和投資者保護監(jiān)管聯(lián)席會議，此舉標志著金融消費者和投資者保護工作協(xié)調(diào)機制正式建立。

回顧歷史，在 2015 年國務院辦公廳發(fā)布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》。

在此之前，我國金融消費者保護工作處于萌芽階段，之后進入快速發(fā)展和完善期。

2020 年至 2023 年之間，隨著我國金融業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化不斷完善，金融消保工作也金融機構進人了高質(zhì)量發(fā)展階段。 2023 年之后，隨著新的監(jiān)管落地之后，金融消保又進入了全新階段。

金融服務機構消保工作各顯神通

不難看出，金融消保既是大勢所趨，也是金融機構的必然選擇;既需要監(jiān)管部門的引導，也需要各類金融主體的共同發(fā)力。當前，多家企業(yè)采取了積極行動，共同構筑金融消費者權益保護的安全防線。

前端方面，眾多金融服務機構在金融知識普及與反詐宣傳工作中各展所長。比如數(shù)禾在這方面表現(xiàn)尤為突出， 2024 年 9 月，數(shù)禾科技旗下還唄APP推出“還唄反詐有「畫」說”系列內(nèi)容，通過制作寓教于樂的反詐漫畫對公眾進行金融用戶教育。憑借生動的故事劇情以及溫暖的手繪畫風，成功入選中互金協(xié)會“遠離黑灰產(chǎn)”主題宣教活動系列優(yōu)秀案例，并于次月通過中互金協(xié)會官方公眾號進行專題展播。

據(jù)悉，“還唄有話說”專題頁內(nèi)容圍繞網(wǎng)絡誠信共建、提高意識防詐騙和防非打非守平安等主題，倡導還唄用戶關注“網(wǎng)絡誠信”“防范詐騙”“防非打非”相關金融安全，旨在讓更多用戶積極參與反詐防范意識調(diào)研和舉報，以及通過科普教育提升大眾對金融安全防范意識的社會責任感。

此外，信也科技也積極聯(lián)動行業(yè)內(nèi)外，共建行業(yè)消保生態(tài)，通過公益宣傳活動、常態(tài)化消保公益講堂等方式，提升消費者金融素養(yǎng)和權益保護意識。同時，信也科技還成立了由CEO掛帥的消費者權益保護委員會，并將消費者保護工作納入公司整體發(fā)展戰(zhàn)略之中。公司通過科技手段實現(xiàn)超 3 萬次詐騙阻斷，保護用戶及機構免受損失近5. 5 億元。

在業(yè)務端，越來越多的機構通過數(shù)字化手段開展消保工作。依托數(shù)字科技優(yōu)勢創(chuàng)新消保建設，數(shù)禾科技借助科技AI，快速響應用戶所反饋的問題。例如，在客服環(huán)節(jié)中加入AI科技，顯著提高了辦理能力和解決用戶訴求的能力，同時更精簡了自助語音播報話術，增加自助語音軌跡提示，完善快速轉(zhuǎn)接人工處理機制，以更好滿足各時段的用戶反饋和訴求，通過風控技術提高了事前欺詐識別率和事后欺詐案件挖掘效率，為消費者資金安全提供了堅強保障。

小贏科技則在去年構建了“五位一體”的消費者權益保護體系——WinPROT贏護體系，提高黑灰產(chǎn)線索識別能力，更有效打擊各類金融黑灰產(chǎn)活動。

金融消保工作是一項長期、復雜的系統(tǒng)性工程。做好消保工作，不僅是構建“大消?！备窬值谋匾e，也是推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

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