當當網(wǎng)CEO 李國慶

站長之家（Chinaz.com）4月11日報道：日前，當當網(wǎng)CEO李國慶現(xiàn)身第七屆互聯(lián)網(wǎng)站長大會時不忘調(diào)侃道，自己絕非“吃軟飯的”，并表示，每次出來演講后，有三分之一的時候被老婆批評，三分之一的機會被公關(guān)批評。

而眼下，一波未平一波又起，消費者賬戶被盜、余額被盜用事件剛剛被平息，其帶來的“后遺癥”便顯現(xiàn)了，這次李國慶恐怕又該接受顧客的“狂轟濫炸”了。

連日來，有很多消費者反映，自從當當網(wǎng)禮品卡與手機綁定后，暫不論環(huán)節(jié)變得很復(fù)雜，最讓其不爽的是借禮品卡被鎖定之由只能選擇其他支付方式。

被盜事件讓其謹慎防騙or “增強安全性”假象？

有網(wǎng)友向站長之家投訴稱，其用禮品卡在當當網(wǎng)購物時，在提交訂單準備付款后，一個上午都沒收到手機驗證碼，嘗試多次后禮品卡干脆以“已超過今日發(fā)送限制，請檢查手機明日再試”為由被鎖定。

該網(wǎng)友強調(diào)稱，其不只一次確定過手機并未處于停機等收不到短信的狀態(tài)，但此次交易因此而被終止，嚴重影響了其網(wǎng)上購物的心情。

記者了解到，事實上，這一情況并非個例，有不少網(wǎng)友有過相同的遭遇和經(jīng)歷，并在微博上訴苦。

對此，不免有善意的網(wǎng)友猜想，或許經(jīng)歷了之前的賬戶被盜事件后，當當網(wǎng)此舉意在增強顧客賬戶的安全性，雖然環(huán)節(jié)變得繁瑣了，但安全第一啊。

早在3月20日，當當網(wǎng)便宣布于3月19日至21日緊急凍結(jié)該網(wǎng)所有賬戶的余額及禮品卡，原因就是個別消費者賬戶出現(xiàn)被盜、余額被盜用等情況，懷疑和去年底的數(shù)據(jù)泄露有關(guān)。

業(yè)內(nèi)分析認為，利用禮品卡綁定手機的新規(guī)看似可以為網(wǎng)購添加一層保護膜，但亦難以排除為應(yīng)付賬戶被盜事件找托詞的可能，甚至，當當亦因此而背上故意讓“禮品卡失效”而顧客只能選擇其他支付方式的嫌疑。

客服服務(wù)不佳 顧客體驗如何保證？

作為當當網(wǎng)的掌舵人，李國慶在注重顧客體驗上不可謂不用心，用其自己的話說，“幾個月以來，每天花時間受理顧客微博投訴和建議，讓我很接地氣啊。”

李國慶此前曾為顧客投訴提了幾點建議的同時亦為客服求情：1）如果是投訴先找客服，不滿意再上我微博，附上訂單號；2）寶貴建議直接上我微博；3）無論投訴和建議請私信我，4）別罵我和我的當當網(wǎng)就更佳，但忍不住就罵我吧，5）別罵客服代表啊，他們還年輕。

但在扁擔的另一頭，也正如其所說，“顧客是上帝”。

無論如何，半天不吐驗證碼，禮品卡雖拿在手中卻難以交付使用，當當網(wǎng)的這一“增強安全性”的假象著實是忽視顧客消費體驗的行為。

這邊廂，消費者對禮品卡的使用不暢抱怨聲連連，那邊廂，李國慶攜手當當將臂膀伸向自有品牌服裝市場，上線伊始業(yè)內(nèi)早已噓聲一片，不禁感嘆道：當當網(wǎng)是否應(yīng)該把顧客消費體驗放在第一位，穩(wěn)固現(xiàn)已成熟的圖書等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時再擴大其他邊緣產(chǎn)品戰(zhàn)線？果真想把當當變成雜貨鋪？（文/沐垚）

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