摘要：

融合RTC實時通信和AI大模型的得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心，構(gòu)建全渠道、智能化、個性化、有效率的現(xiàn)代營銷服務(wù)新高地。

在數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)面臨著比較罕見的營銷、服務(wù)升級挑戰(zhàn)。5G、WebRTC和AI大模型等新興技術(shù)的高速發(fā)展，使用戶的服務(wù)需求呈現(xiàn)出多元化、個性化和智能化的發(fā)展趨勢，用戶對優(yōu)質(zhì)體驗的期待不斷提升。與此同時，監(jiān)管部門也陸續(xù)出臺新規(guī)，要求提高線上服務(wù)的安全性、合規(guī)性。多重因素作用下，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心正面臨全面智能化的迭代挑戰(zhàn)。

中關(guān)村科金深度融合RTC實時通信技術(shù)和AI大模型，打造了【得助ICC（Intelligent Call Center）智能聯(lián)絡(luò)中心】，正是應(yīng)對這一挑戰(zhàn)的強有力武器。

全渠道無縫融合，實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)接待

傳統(tǒng)呼叫中心通常采用不同技術(shù)方案來支持電話語音、互聯(lián)網(wǎng)音視頻、5G視頻通話、網(wǎng)頁和移動端消息多渠道接入。而【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】將信令和媒體流實時轉(zhuǎn)碼成WebRTC標(biāo)準(zhǔn)格式，客服人員無需任何專用軟硬件，只需通過一個輕量級網(wǎng)頁應(yīng)用，即可同時接收和處理來自所有渠道的溝通請求，賦能呼叫服務(wù)全渠道無縫融合，為企業(yè)帶來比較罕見的有效運營和服務(wù)現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)體驗。

【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】擁有的全渠道融合能力，可讓企業(yè)客服坐席在基于RTC技術(shù)的統(tǒng)一工作臺上，通過語音、視頻或文本等多種模態(tài)與用戶無縫交互，且可根據(jù)需要靈活切換不同的交互模態(tài)，提高工作效率和用戶體驗。得助ICC還支持軟硬件終端并行，企業(yè)可選擇純WebRTC軟件模式或與傳統(tǒng)硬件話機設(shè)備并存，輕松實施平滑過渡，靈活性和開放性極 高。

事實上，WebRTC開放標(biāo)準(zhǔn)也消除了跨平臺、跨瀏覽器等兼容性難題，大幅提升了企業(yè)的IT運維效能。借助WebRTC技術(shù)，【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】打破了傳統(tǒng)的中心化、固定終端模式，賦予呼叫服務(wù)移動化、分布式和可遠程接待的現(xiàn)代特性?？头藛T可隨時隨地接入系統(tǒng)，通過云端網(wǎng)頁應(yīng)用有效處理各種渠道的服務(wù)請求，使呼叫中心真正實現(xiàn)了隨時隨地為用戶提供優(yōu)質(zhì)有效的智能服務(wù)體驗。

智能調(diào)度提高接入效率，大幅優(yōu)化用戶體驗

在【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】解決方案中，當(dāng)用戶的聯(lián)絡(luò)請求被識別后，系統(tǒng)會實時運行一系列AI分析:語音識別和文本模型獲取用戶語音和文本消息意圖后，分析對話內(nèi)容本質(zhì)需求，大模型再結(jié)合歷史數(shù)據(jù)為用戶打上準(zhǔn)確畫像標(biāo)簽，拉取客服技能標(biāo)簽和接待數(shù)據(jù)、預(yù)測業(yè)務(wù)指標(biāo)，對每一個聯(lián)絡(luò)請求進行高度智能化的調(diào)度和排隊安排。

得助ICC提供多種靈活的排隊模式，支持虛擬排隊、坐席個人隊列和多隊列并行調(diào)度，以及基于WebRTC的語音視頻排隊、智能導(dǎo)航互動等模式，可以準(zhǔn)確調(diào)度分流避免資源浪費，顯著提高聯(lián)絡(luò)中心處理效率。多樣化的排隊模式可為不同場景和客戶層級提供個性化的智能排隊體驗，真正“以用戶為中心”。WebRTC技術(shù)支持排隊過程中的多模態(tài)互動，提升了用戶耐心度和滿意度。

【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】徹底顛覆了傳統(tǒng)客服調(diào)度排隊模式，賦予了智能聯(lián)絡(luò)中心“因材施策”的能力，高價值客戶可獲得快速通道，關(guān)鍵需求優(yōu)先響應(yīng)，有效提升了服務(wù)品質(zhì)和營收能力。

預(yù)測式外呼，有效提升溝通效率

預(yù)測式外呼功能是【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】的特色功能，主要來源于服務(wù)消費金融行業(yè)的業(yè)務(wù)實踐，核心優(yōu)勢在于融合了準(zhǔn)確的雙目標(biāo)尋優(yōu)預(yù)測算法和實時空號檢測，并加入了高質(zhì)量的5G視頻通信技術(shù)。通過大數(shù)據(jù)建模分析，系統(tǒng)可以準(zhǔn)確預(yù)測最 優(yōu)的呼叫時機，并通過雙目標(biāo)（坐席利用率、呼損率）的平衡和優(yōu)化，大幅提升了坐席人效，有效提升呼叫成功率。

與此同時，5G視頻通信技術(shù)為外呼營銷提供了高質(zhì)量的實時音視頻能力。不同于傳統(tǒng)的純語音外呼，視頻外呼可以讓客戶與企業(yè)營銷人員面對面溝通，傳遞更豐富的實時圖像交互信息和臨場體驗，有效解決了語音交互的局限性，極大提升了營銷轉(zhuǎn)化率。

這種融合創(chuàng)新技術(shù)的預(yù)測式視頻外呼，為智能聯(lián)絡(luò)中心帶來了諸多優(yōu)勢:

? ? ? ?雙目標(biāo)預(yù)測算法大幅提升了坐席人均產(chǎn)能和企業(yè)單日整體外呼量，通過5G視頻溝通又顯著提高了每次外呼的營銷轉(zhuǎn)化率，整體將企業(yè)的營銷質(zhì)效推向了一個新的高度;

? ? ? ?視頻通信結(jié)合RTC、AI數(shù)字人等技術(shù)，為營銷溝通提供了更有效、親和、身臨其境的視覺化營銷體驗， 提升了用戶體驗感和認知度;

? ? ? ?通過人證核驗等AI安全技術(shù)的無縫集成，可有效規(guī)避視頻外呼過程中的身份欺詐等風(fēng)險，為營銷流程保駕護航。

【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】助力企業(yè)構(gòu)建了有效、個性化、智能化的預(yù)測視頻外呼營銷能力，這種全新的智能營銷聯(lián)絡(luò)服務(wù)模式必將成為數(shù)字時代企業(yè)提升營銷質(zhì)效和競爭力的關(guān)鍵引擎。

個性化場景構(gòu)建，滿足企業(yè)差異化需求

在個性化場景構(gòu)建的技術(shù)實現(xiàn)上，【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】深度融合了RTC實時音視頻通信的基礎(chǔ)能力、內(nèi)建的AI賦能能力及業(yè)務(wù)編排引擎。通過編排引擎，企業(yè)可以像搭建樂高積木一樣，將RTC通信、實時字幕、智能核身、智能質(zhì)檢、主管旁聽、情緒識別等不同功能模塊自由組合編排，即可構(gòu)建出高度智能化、個性化的聯(lián)絡(luò)場景。

【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】還提供了豐富的OpenAPI、SDK和集成生態(tài)能力，支持二次開發(fā)和個性化擴展，企業(yè)可靈活自主開發(fā)新功能并與現(xiàn)有RTC、AI能力無縫集成。

這種靈活的個性化智能場景構(gòu)建能力，讓企業(yè)無需復(fù)雜開發(fā)部署，即可快速構(gòu)建滿足自身需求的智能化定制場景，縮短創(chuàng)新上線周期，降低成本。通過RTC標(biāo)準(zhǔn)將通信和AI能力解耦，既確保了技術(shù)底層的穩(wěn)定和復(fù)用，又提供了無限擴展的靈活空間;智能個性化場景讓企業(yè)可以真正實現(xiàn)“客戶即產(chǎn)品”，為不同客戶群量身定制智能化服務(wù)體驗，提升核心競爭力。

標(biāo)桿案例:得助ICC助力某頭部商業(yè)銀行服務(wù)效率提升70%

當(dāng)前，中關(guān)村科金打造的【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】已廣泛應(yīng)用于金融、政務(wù)等多個領(lǐng)域。以為某大型商業(yè)銀行提供項目服務(wù)為例，其面臨著業(yè)務(wù)量快速增長和多渠道服務(wù)整合的挑戰(zhàn)。為了既能快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求，又能實現(xiàn)降本增效，該銀行決定升級客戶營銷與服務(wù)系統(tǒng)，打造知名的數(shù)字化服務(wù)體驗中心。

經(jīng)過多方對比，該銀行最終采用了【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】解決方案，融合全渠道無縫集成、智能調(diào)度、預(yù)測式視頻外呼等先進能力，構(gòu)建了覆蓋各種接入渠道的統(tǒng)一智能服務(wù)平臺。

全渠道無縫集成助力該銀行實現(xiàn)多渠道的無縫連接，擺脫了傳統(tǒng)服務(wù)孤島的限制;在線服務(wù)機器人的自助服務(wù)占比89.7%，服務(wù)效率提升70%;智能導(dǎo)航縮短按鍵時長50%+，減少人工排隊，降低人工成本30%+;遠程銀行理財雙錄，一次通過率提升20%。

對于重點高價值客戶，【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】基于大數(shù)據(jù)預(yù)測分析，主動通過外呼的方式為該銀行客戶提供個性化服務(wù)，優(yōu)化溝通效率，將人工成本降低80%+，產(chǎn)能達到傳統(tǒng)人工6倍+ 。同時，靈活的策略編排能力支持快速構(gòu)建，滿足了銀行對各類外呼服務(wù)場景的差異化需求。

隨著AI大模型等新技術(shù)的應(yīng)用落地，傳統(tǒng)的呼叫中心正在加速迭代，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。通過融合RTC實時通信技術(shù)和AI大模型技術(shù)，中關(guān)村科金【得助ICC智能聯(lián)絡(luò)中心】構(gòu)筑了全渠道無縫融合的現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)新高地，共建全渠道、智能化、個性化、現(xiàn)代化的客戶聯(lián)絡(luò)中心新時代。

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