在貿(mào)易全球化趨勢的推動下，我國的汽車零部件企業(yè)除了深耕國內(nèi)市場外，也紛紛開啟海外擴張，進入歐美等潛力巨大的市場。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會整理的海關(guān)總署數(shù)據(jù)顯示，2023年中國汽車零配件出口額是877億美元，同比上漲9%，連續(xù)3年上漲，創(chuàng)歷史新高，出海已經(jīng)成為國內(nèi)零部件企業(yè)拓展新增長點的重要方式。

中國汽車零部件企業(yè)出海的大船早已駛向遠方，而在國內(nèi)汽車零部件行業(yè)中，陜西法士特汽車傳動集團公司（以下簡稱法士特集團）可謂是永不停歇的變速器行業(yè)老大。

01穩(wěn)居世界前列，硬核的陜西力量

法士特集團始建于1968年，旗下?lián)碛?0多家控、參股子公司，是中國齒輪行業(yè)頭家年產(chǎn)銷超百億元企業(yè)，已形成年產(chǎn)銷汽車變速器120萬臺、齒輪5000萬只和汽車鑄鍛件20萬噸的綜合生產(chǎn)能力。作為全球最 大的商用車變速器生產(chǎn)基地，法士特不僅在國內(nèi)市場占據(jù)鰲頭，更在國際市場上展現(xiàn)出強大的競爭力。產(chǎn)品廣泛出口北美、東北亞、東南亞、東歐、南美、中東等10多個國家和地區(qū)。企業(yè)各項經(jīng)營指標連續(xù)21年名列中國齒輪行業(yè)第 一，重型汽車變速器年產(chǎn)銷量連續(xù)18年穩(wěn)居世界第 一，已成功躋身中國汽車工業(yè)30強、中國機械工業(yè)100強、中國制造業(yè)500強、國際國內(nèi)汽車零部件“雙百強”行列。這些榮譽和成就，無疑為法士特在全球商用車變速器領(lǐng)域的領(lǐng)先地位提供了有力支撐。

從汽車產(chǎn)業(yè)的角度看，零部件屬于“配角”，似乎不需要突破性的創(chuàng)新。但隨著技術(shù)的迅速發(fā)展，市場競爭環(huán)境也在發(fā)生改變，行至中流，法士特的競爭對手是全球布局、有效能管理的跨國企業(yè)。站在企業(yè)增長的角度，法士特力求更進一步，如何補上銷售服務(wù)管理短板，為企業(yè)“前線”提供更為強大的后方保障是法士特集團亟需擊破的巨大挑戰(zhàn)。

02全方位過硬，銷服體系需開新局

作為國內(nèi)商用車傳動領(lǐng)域的龍頭，法士特成立50余年以來，始終秉承振興民族汽車工業(yè)的使命，心無旁騖攻主業(yè)。通過引進、消化、吸收和融合創(chuàng)新，法士特先后研發(fā)推出了多款適合我國卡車市場的新型變速器產(chǎn)品。這些產(chǎn)品具有性能高、重量輕、軸向尺寸短等特點，成為國內(nèi)重卡市場一箱難求的熱銷產(chǎn)品，贏得了廣大用戶的高度認可和廣泛關(guān)注。實現(xiàn)款款產(chǎn)品都能打，是技術(shù)過硬;但要做到款款產(chǎn)品都暢銷，還需全方位過硬，在銷售服務(wù)管理絕不能“掉鏈子”。

因此，隨著業(yè)務(wù)的快速增長，客戶和產(chǎn)品品種不斷增加，法士特服務(wù)節(jié)點多、產(chǎn)品價值大、成交周期長等特點帶來的問題日益嚴重。為了滿足集團更快、更高、更便捷的發(fā)展要求，法士特開始積極尋求更貼合集團業(yè)務(wù)需求的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案，不僅僅是為了應(yīng)對競爭，更是為了能夠主動適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，實現(xiàn)健康、可持續(xù)的增長。

銷售視角

法士特目前擁有800萬的直接使用用戶，年銷售100萬臺變速箱，保有量接近800萬臺，僅法士特自己的備件后市場就有幾十億的市場。因此，把握好巨大的市場潛力和機遇，增加銷售機會，促進業(yè)績增長是本次數(shù)字化轉(zhuǎn)型中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

服務(wù)視角

在客戶體驗至上的當下，企業(yè)提供好的產(chǎn)品還遠遠不夠，更需要給客戶提供良好的體驗。如果用戶經(jīng)常反饋想買一個真件非常困難，這就與集團真品、真心、真服務(wù)宗旨相違背了。拉進用戶距離，做到洞悉客戶真正的需求，也是在制定本次轉(zhuǎn)型升級策略時所重點思考的。

歷經(jīng)了嚴格的考察與對比，這一次法士特選擇攜手瑞泰信息，為集團的營銷服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級帶來一場“及時雨”。

03兼顧現(xiàn)在與未來的升級策略

在傳統(tǒng)工業(yè)制造行業(yè)，尤其是汽車零部件行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上，企業(yè)需要做好乘法運算，因為“數(shù)字化轉(zhuǎn)型=數(shù)字化戰(zhàn)略x數(shù)字化能力”，若缺少任何一個要素，企業(yè)轉(zhuǎn)型的結(jié)果都將是不盡人意。

作為國內(nèi)汽車零部件企業(yè)排頭兵，法士特應(yīng)時而動，順勢而為，一直堅持著創(chuàng)新驅(qū)動，主動適應(yīng)市場競爭格局，全力為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。圍繞著企業(yè)“創(chuàng)新驅(qū)動”的定位，法士特明確指出數(shù)字化轉(zhuǎn)型對法士特未來發(fā)展的重要性，并強調(diào)要用新型的戰(zhàn)略思維、產(chǎn)業(yè)思維、管理思維、數(shù)字化思維推動項目的實施，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

然而光有戰(zhàn)略顯然不夠，還要先進的數(shù)字化能力加持，確保它能夠執(zhí)行落地。眾多致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)中，有些企業(yè)做數(shù)智化立足于當下，解決現(xiàn)階段面臨的問題，而有些企業(yè)則要求面向未來的發(fā)展和挑戰(zhàn)，提前規(guī)劃和布局。

這一次，瑞泰信息為法士特銷售服務(wù)管理升級制定策略時，做到了既要現(xiàn)在，又要未來。

04切合實際，定制靈活的解決方案

瑞泰信息深耕制造領(lǐng)域十余年，先后服務(wù)了新能源、化工、建材、機械、裝備等不同的制造企業(yè)，涉及營銷、銷售、服務(wù)等眾多環(huán)節(jié)。憑借著領(lǐng)先的數(shù)字化增長方法論和成熟的項目落地經(jīng)驗，瑞泰信息將規(guī)劃最切合法士特實際的升級路線作為了本次銷售服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目的首要目標，以有效靈活的解決方案釋放企業(yè)組織效能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)增長。

確立了合作后，法士特提出了四大具體建設(shè)目標，具體包括:

基于上述目標，瑞泰信息結(jié)合大量的調(diào)研工作，從運營可視、價值賦能、科學增效三大維度出發(fā)，覆蓋集團辦事處、區(qū)域庫和服務(wù)站等多個企業(yè)層級，圍繞法士特集團的呼叫中心、售后服務(wù)和配件銷售三大業(yè)務(wù)進行升級優(yōu)化，并通過平臺全面落實系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)分析，以更好地支撐集團業(yè)務(wù)模式精細化管理規(guī)劃落地，提升協(xié)作效率，建立、管理和加強與客戶之間的關(guān)系。

呼叫中心:

呼叫中心作為法士特與客戶直接接觸的關(guān)系觸角，是銷售服務(wù)體系中不可或缺的一環(huán)。近年來，集團的快速發(fā)展對呼叫中心的服務(wù)能力提出了更高的要求。因此在本次升級中，著重優(yōu)化了客戶來電環(huán)節(jié)，增加客戶標簽和自動派單功能，讓工作人員可以在服務(wù)過程中快速查詢并識別客戶標簽，智能分派至服務(wù)網(wǎng)點。此外，AI提醒的應(yīng)用，讓服務(wù)人員的響應(yīng)效率大幅提升，有效解決服務(wù)不及時、專業(yè)性較低、用戶體驗差等問題。

售后服務(wù):

售后服務(wù)是決定企業(yè)品牌口碑與影響力的關(guān)鍵要素，良好的售后服務(wù)也是企業(yè)與客戶開展下一次合作的關(guān)鍵一步。法士特的售后服務(wù)升級從三個方面進行展開，首先是服務(wù)過程中的智能地圖模式，為服務(wù)人員提供路線規(guī)劃、地圖導航、軌跡分析及異常預(yù)警等工作。其次在工單服務(wù)過程中加入OCR識別，提升錄入信息效率。最后引入相似圖片識別及提醒，降低服務(wù)單造假風險。

配件銷售:

在企業(yè)銷售經(jīng)營的過程中，“竄貨”問題不可避免，嚴重的“竄貨”問題不但會讓企業(yè)面臨經(jīng)濟損失，也會擾亂正常的市場秩序。瑞泰信息根據(jù)法士特的企業(yè)需求及產(chǎn)品特性，基于中心庫的一物一碼庫存管理下，面向經(jīng)銷商量身定制專業(yè)、智能的維保件串貨查詢系統(tǒng)，做到產(chǎn)品數(shù)字化身份一鍵查詢，幫助企業(yè)更科學地管控“竄貨”風險。

數(shù)據(jù)分析:

平臺提供涵蓋呼叫中心分析、配件分析、客戶分析、評價分析、服務(wù)分析等多維度的數(shù)據(jù)分析，提供了快速圖表、儀表盤等智能工具，幫助法士特對集團數(shù)據(jù)進行深入全面的分析、展現(xiàn)和挖掘運用，實現(xiàn)從分析到預(yù)測，從預(yù)測到?jīng)Q策，從決策到執(zhí)行的全面數(shù)據(jù)智能，對產(chǎn)品、渠道和市場營銷提供強有力的數(shù)據(jù)決策支撐。

05齊頭并進，全面釋放企業(yè)活力

在瑞泰信息全流程一體化解決方案的強 力支撐下，經(jīng)過一系列大刀闊斧的改革，極大地釋放了法士特銷售服務(wù)管理中的創(chuàng)新活力和發(fā)展?jié)摿?

1）建立統(tǒng)一的銷服平臺與管理體系

構(gòu)建統(tǒng)一的銷服平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品與客戶的全生命周期管理。搭建服務(wù)與配件管理體系，規(guī)范服務(wù)與配件業(yè)務(wù)。

2）提升服務(wù)與配件業(yè)務(wù)運作效率

通過技術(shù)手段打通服務(wù)閉環(huán)管理，與配件渠道業(yè)務(wù)，提升銷服運作效率。

3）提升服務(wù)及時性與客戶體驗

建立服務(wù)全過程預(yù)警機制，保障服務(wù)及時性;通過微信服務(wù)號等手段連接客戶，實現(xiàn)客戶互動。

4）提升配件銷售

線上、線下相結(jié)合，多渠道引流，多渠道銷售;建立客戶激勵措施，提升客戶正品意識;通過技術(shù)手段實現(xiàn)配件追溯與防偽管理;

5）提升銷服業(yè)務(wù)洞察能力

建立銷服業(yè)務(wù)洞察分析平臺，幫助企業(yè)改善服務(wù)、 改善產(chǎn)品質(zhì)量、市場策略調(diào)整與營銷決策。

在全球化和信息化的浪潮中，傳統(tǒng)制造業(yè)面臨著比較罕見的挑戰(zhàn)。法士特作為中國汽車零部件行業(yè)的佼佼者，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路不僅是企業(yè)自身發(fā)展的必然選擇，也是中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個縮影。在瑞泰信息全流程一體化解決方案的強 力支撐下，經(jīng)過一系列大刀闊斧的改革，極大地釋放了法士特銷售服務(wù)管理中的創(chuàng)新活力和發(fā)展?jié)摿Γ晒崿F(xiàn)數(shù)字化管理與業(yè)務(wù)增長齊頭并進。

反言之，能夠見證“陜西力量”法士特的成長與輝煌，也足以見得瑞泰信息長年服務(wù)于行業(yè)標桿、頭部客戶的實力與經(jīng)驗。作為國內(nèi)營銷服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，瑞泰信息始終致力于將前沿技術(shù)與營銷服務(wù)場景深度融合，為企業(yè)的可持續(xù)增長之路保駕護航，這一次，瑞泰信息再次用實踐證明了自身強大的產(chǎn)品能力和專業(yè)化服務(wù)水平，向世界展示了“變速器行業(yè)老大”背后的數(shù)字化力量。

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